Consultoria


Avaliação da Qualidade em Serviços
 - proposta de avaliação da qualidade em serviços com utilização de
18 indicadores adaptados da escala ServQual.

ServQual é uma escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados. Se adapta aos diversos tipos de serviço e a qualquer tamanho de empresa. Com base nesta escala, desenvolvemos um modelo útil à avaliação da satisfação dos clientes em relação à empresa a partir das percepções sobre o atendimento prestado e a estrutura física instalada. A coleta de dados pode ser realizada via QR Code (exemplo) ou mensagem individual (e-mail ou Whatsapp).

A avaliação dos aspectos tangíveis baseia-se na percepção quanto às instalações físicas, equipamentos utilizados no atendimento e demais impressões visuais.

A avaliação do atendimento será realizada mediante indicadores relacionados à atitude dos trabalhadores e atenção às demandas específicas de cada cliente. Quanto à atitude dos trabalhadores, valorizam-se aspectos como simpatia, educação, confiabilidade, prontidão, disposição para ajudar e segurança. A atenção à individualidade dos clientes refere-se à personalização do atendimento, conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sensibilidade aos seus reais interesses.

Aspectos tangíveis e atendimento impactam positivamente a satisfação do cliente, traduzindo-se em uma percepção de comprometimento institucional. A avaliação geral da empresa pelo cliente está baseada no cumprimento de prazos e realização dos serviços com precisão, estabelecendo-se uma relação de confiança.


O método matemático utilizado na análise é o Partial Least Square (PLS). A disponibilização do questionário de avaliação será realizado via Google Forms, conforme modelo...

PROPOSTA

 O pagamento desta consultoria pode ser realizado via PIX em duas parcelas:

  • 50% quando o formulário adaptado à empresa estiver disponibilizado.
  • 50% quando o relatório técnico for entregue à empresa contratante.

 Em anexo, um exemplo de cartaz a ser fixado em algum local estratégico da empresa com QR Code para acesso ao formulário de pesquisa.

 

Agende uma reunião para melhor esclarecimento sobre a metodologia!

Contato: jhonathan.costa@fgv.edu.br


Pesquisador Responsável:

Jhonathan Cavalcante da Costa

Doutor em Administração, FGV - Ebape
Professor, Pesquisador e Consultor em Gestão

https://jhonathan.com.br